Luigi Rotunno

Centric Design, uma hotelaria em busca de novos conceitos.

As inovações digitais não vão parar. E você, como vai agir diante disso?

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Em um mundo que evolui de forma acelerada, o turismo também passa por uma transformação que deixa investidores e profissionais da área em sérias dificuldades. As equações financeiras de ROI (return on investment) se complicam cada vez mais, devido a redução de duração dos ciclos dos conceitos. Uma verdadeira transformação digital que altera as regras da hotelaria tradicional, direcionando o que antes se baseava fortemente no serviço, para um novo conceito tecnológico que coloca o ser humano (hóspede) ao centro das decisões estratégicas da sua proposta de valor. Essa mudança impacta desde o modelo de gestão à estrutura organizacional dos empreendimentos e sua agilidade na tomada de decisões.

Os exemplos surgem a todo momento. Recentemente, assistimos a abertura do primeiro hotel na China inteiramente automatizado. Uma utilização da inteligência artificial junto ao conceito de “quarto inteligente”, que funciona sem nenhum contato humano. O check-in é feito por reconhecimento facial e um aplicativo no seu celular permite abertura de portas e inúmeras outras funções. A partir disso, a previsão da Smart LYZ é abrir mais 50 hotéis similares ainda esse ano. É possível verificar mais informações em http://www.smartlyz.com

Essa evolução nos tornou integrantes ativos de um mundo intitulado UCD – User Centered design. Uma metodologia que revoluciona o modelo tradicional de planejamento empresarial, transformando-o em um método mais simples e flexível que vem demonstrando resultados de crescimento superiores a 200%, se comparados a empresas tradicionais, tornando-se um novo padrão adotado por grandes organizações, tais como: Apple, Airbnb, Coca-Cola, Ford e até Walt Disney. Mas o que era para manter a empatia necessária com as pessoas no centro da inovação, resultou em uma discussão entre os especialistas do método, os quais sugeriram a troca da sigla UCD pelo conceito Human (humano) Centered Designe não User (usuário), considerando que chamá-los de “usuários” nos leva, novamente, a uma interpretação numérica do ser humano, afastando o conceito de seu real objetivo.

O UCD é um processo alternativo que se concentra no entendimento do usuário e no contexto, em todas as fases do design e do desenvolvimento.

Você já se preguntou por qual motivo o conceito de “design” tomou tanta importância atualmente? A razão é simples: tudo que está em nossa volta é desenho! As roupas que utilizamos, as casas onde moramos, a caneta, a xícara, o prato… Tudo foi desenhado. Mas vamos além, os sistemas e os procedimentos também são desenhos. E em todas as áreas perceberemos isso. Na hotelaria, não é diferente. Essa área não está isenta de mudanças disruptivas na sua indústria. Investidores, incorporadores e administradores estão tendo dificuldades em redesenhar o modelo de hospitalidade, especialmente quando se trata de condo-hotéis, modelo muito comum no Brasil. Essa dificuldade origina-se da lentidão da tomada de decisões, o que nos leva a crer que, o sucesso do modelo UCD depende da velocidade da tomada de decisão (desenho da solução) imediatamente à avaliação.

Os modelos tradicionais de gestão hoteleira são muito engessados, fazendo ainda planejamentos financeiros com 14 ou 16 meses de antecedência, tendo ainda ínfimas possibilidades de mudanças. Planejamentos financeiros e operacionais, entretanto, não são as únicas dificuldades dos hoteleiros, já que a própria estrutura física de um hotel nem sempre comporta a possibilidade de adaptação a novos conceitos de consumo, em tempo hábil. Uma estratégia que pode ser adotada nesse caso, é o foco no seu perfil de clientes, criando um nicho específico a ser acompanhado, já que a excessiva diversificação de tipologia de público pode não ser caminho certo e seu conceito de hospitalidade pode não agradar nenhum deles.

De um ponto de vista mais operacional, é preciso rever a tradicional hierarquia da hotelaria, levado a gestão de pessoas para um modelo mais horizontal, encurtando as distâncias da pirâmide. Por fim e tão importante quanto, a presença da tecnologia deve fazer parte do dia a dia de todos os colaboradores. É necessário realizar uma verdadeira transformação tecnológica nas empresas, estimulando os profissionais que trabalham na hotelaria e otimizando a gestão de custos.

As inovações digitais não vão parar. E você, como vai agir diante disso?

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