Luigi Rotunno

Os Resorts e a classificação dos meios de hospedagem

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O segmento dos resorts sempre demonstrou grande preocupação com o uso do termo “Resort”.  Infelizmente, no turismo é comum termos dificuldades de classificação dos meios de hospedagem. A mesma dificuldade é encontrada com as estrelas que determinam o nível de qualidade dos hotéis, uma verdadeira confusão de classificação. Critérios pouco claros, falta de normativa na política do turismo, são várias as razões pelas quais chegamos a essa indefinição. Afinal acabamos nos entregando para o mundo do online que classifica com critérios muito vagos a quantidade de estrelas, círculos ou emoticon que os estabelecimentos supostamente merecem.

Com isso devemos considerar-nos como satisfeitos? Claro que não! Mas vamos ter que conviver com essa metodologia que tomou uma incontestável proporção e aceitação por parte do consumidor.  Devo dizer que ver cinco estrelas serem trocadas por cinco smile amarelos não é muito gratificante.

Onde está o nosso Guia 4Rodas?

As metodologias de classificação passaram por uma verdadeira mudança. Anteriormente, os estabelecimentos eram avaliados por entidades de certificação apropriadas ou revistas especializadas. Existia um contato humano, uma visita técnica do local e critérios específicos. Atualmente, quem determina sua classificação é o consumidor. Ele pontua a qualidade da estadia e do estabelecimento hoteleiro por meio de canais online, os mais conhecidos neste momento têm sido o Tripadvisor, Facebook, Booking, Google+ entre outros.

Houve uma radical mudança no método de avaliação que passou no controle do consumidor final. Ultimamente, ele é parte integrante do processo de classificação, por este motivo considero que esse processo seja irreversível. O Guia 4Rodas me lembra a história da Kodak que não acreditava nas máquinas fotográficas digitais.

A ABR, um modelo eficiente de classificação.

Já se passaram 15 anos desde a criação da Associação Brasileira de Resorts. Os resorts sempre se preocuparam muito com o segmento que representam no turismo. Por esse motivo nasceu a ABR. A missão foi definida da seguinte forma:

Missão

Fomentar a performance dos resorts desenvolvendo a sua representatividade através de sinergia e parcerias, disseminando a informação e posicionando-os como referência em serviços turísticos.
Proteger a definição de “Resort” através de uma matriz de classificação que garante o direito de uso de um selo de qualidade gerido por altos padrões de qualidade e procedimentos.
Estimular as boas práticas no segmento de Resorts buscando inovação e tecnologia.

O critério principal é garantir a todos os hóspedes um padrão qualitativo, seja qual for o resort associado ao qual irá se hospedar.

Existem vários níveis de resorts, mas os critérios fundamentais para ser identificado como tal devem ser respeitados por cada associado. A ABR desenvolveu uma MDC – Matriz de Classificação à qual todos os associados foram submetidos. Definido parâmetros rígidos de qualidade, serviços e boas práticas. Essa fiscalização é feita por uma empresa externa à ABR e custeada pelo próprio associado. Desta forma, pode ser garantida a eficiência da metodologia. A matriz de classificação da ABR serviu como base para a própria EMBRATUR que a utiliza como referência nacional.

Esse modelo de classificação é válido, porém, mostra uma certa falha: não considera a avaliação do hóspede. Para corrigir essa carência, no início de 2016 a ABR fechou uma parceria com uma empresa espanhola chamada ReviewPro e com essa nova ferramenta online a ABR criou o IDCR – Índice de Competitividade dos Resorts. Em tempo real e em mais de 180 portais do mundo, todas as pontuações e comentários escritos pelos hóspedes são levantados em consideração e parametrizados. É uma das mais eficientes e poderosas ferramentas de controle de reputação online.

Com esses dois pilares MDC + IDCR a Associação Brasileira de Resorts demonstra sua grande preocupação com a qualidade, criando um equilíbrio entre as metodologias anteriores a presentes.

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