Luigi Rotunno

Os Resorts e a Sustentabilidade

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O primeiro desafio na transformação digital não é obrigatoriamente a implantação da tecnologia, mas a mudança da cultura da empresa.

Não devemos confundir “transformação digital” com “transformação tecnológica”. O erro mais frequente das empresas é alterar as ferramentas sem modificar a cultura da organização, começando pela ponta da pirâmide. Dar início a essa ação, significa, em primeiro lugar, reavaliar suas estratégias diante das necessidades e demandas de seu cliente atual e futuro.

É fato que essa transformação permite ter acesso a um cliente novo, aquele que ainda não nos conhecia ou que consome de forma diferente. Por esse motivo, antes de investir em tecnologia é preciso repensar o posicionamento de sua empresa no mercado. Esse elemento é fundamental diante do alto investimento que esse processo exige. O resultado de uma transformação tecnológica sem a correta avaliação do reposicionamento do negócio pode ser devastador, por isso é importante se atentar a três pontos:

  Reposicionamento Digital

Um dos elementos importantes para conseguir o reposicionamento digital é definir estratégias de ciclos curtos. Uma empresa deve ter a flexibilidade de reconsiderar ideias e características em períodos de 3 a 6 meses. O conceito de planejamento anual, decidido depois do fechamento do balancete, é obsoleto.

  Reorganizar para a mudança

O segundo elemento importante é a reorganização da sua empresa de forma que seja mais ágil perante a potencial mudança.

  Visão flexível

O terceiro elemento é ligado ao olhar que nós temos de nossa própria atividade. É necessário entender a importância de mudar e aceitar.Sair da zona de conforto e acompanhar essa mudança. Antecipá-la é claramente a chave do sucesso.

Até pouco tempo, nos processos industriais, estávamos acostumados à robotização das máquinas. Agora, a grande revolução está nos programas informáticos, inspirados na inteligência artificial que conseguem reproduzir processos operacionais de forma sistemática e repetitiva. Inclusive, aprendendo com os próprios erros. Estamos no mundo do “machinelearning”.

Enquanto as palavras-chaves dos anos 1990 – 2000 eram eficiência, otimismo e qualidade, hoje, estamos falando de criatividade, inovação, agilidade e, principalmente, disruption. Sob esse aspecto percebemos que a problemática de uma empresa não é mais a capacidade de controlar a tecnologia, mas a possibilidade de induzir uma mudança cultural que vai permitir explorar de forma diferente o próprio negócio.

A Inteligência artificial vai revolucionar a forma como as empresas coletam informações e reagem diante de seus clientes. O entendimento e utilização de processos como o “Chat-bot”, por exemplo, são verdadeiras revoluções na cultura de uma empresa.

Atualizar o modelo de gestão de um empreendimento é o caminho para conseguir a transformação tecnológica. Podemos analisar o conceito de “holocracia”, por exemplo, que explica um método concreto. Este é um modelo de administrar baseado na organização formal de uma inteligência coletiva. Operacionalmente ela permite difundir mecanismos de tomada de decisões de forma fracionada e equipes auto-organizadas. Um exemplo desse tipo de empresa é Spotify. O gigante da música compartilhada é referência neste modelo de organização. Mesmo que a responsabilidade e, decisão final permaneça nas mãos dos donos, ou investidores, a tomada de decisão do dia-a-dia é mais próxima às pessoas que trabalham na empresa e bem mais transparente a toda a organização.

  Efeitos da mudança

 A transformação digital desenha os processos que consistem em integrar as tecnologias no âmbito das atividades de uma empresa.

Esse método se baseia em três eixos principais: modelo de negócio; experiência do cliente e organização.Em outras palavras, envolve todos os pilares de um empreendimento. Seja uma grande ou pequena companhia, a digitalização permite o acesso aos dados em tempo real. A transformação digital permite às corporações serem mais rápidas na tomada de decisões e ter um ganho de produtividade de até 40%.

Com tudo isso, chegamos a um momento de forte mudança, onde a tecnologia nos permite mais do que nós mesmos queremos, ou sabemos utilizar. Não se trata unicamente de sermos mais rápidos nos procedimentos, ou mais competitivos nos preços dos produtos que comercializamos, mas que agora podemos criar novos produtos dos quais eram inimagináveis até dado momento.

A tecnologia age como um acelerador na mudança das organizações. Ela não é um objetivo, mas um meio; não substitui pessoas, mas deixa as informações mais fluidas;a forma de coletar os dados e tratá-los em tempo real permite a descentralização da tomada de decisão, pois os transforma em informações. A tecnologia vem para permitir que possamos nos livrar de processos repetitivos e ter maior prazer no próprio trabalho, criando novos produtos e modos de funcionamento.

  A transformação resulta em números

 Os elementos diferenciais entre empresas, até pouco tempo, variavam de setor a setor: preço baixo, atendimento rápido, serviços, entre outros. Hoje, o que conta é a experiência do cliente. Conforme a Consultoria Gartner, até 2018 mais de 50% das empresas irão implementar importantes mudanças no modelo de negócio para melhorar a experiência do cliente. Podemos dizer que houve uma inversão de tendência, onde o cliente retomou o poder da decisão de compra. Essa mudança de estratégia, praticamente imposta pelo consumidor, não vai de encontro às metodologias de atendimento de todas as organizações, muitas, nem sempre conseguem relacionar as novas experiências com o lucro. Precisa, portanto, estabelecer parâmetros que permitam medir o valor comercial da experiência de forma sistemática.

A definição e mensuração da experiência do cliente fazem a ligação entre o investimento e o lucro. Essa medição do valor do momento permite investimentos mais precisos. Hoje,cerca de 50% da população mundial utiliza internet, portanto, a digitalização não pode ser descartada para poder atrair novos clientes. É necessário criar uma comunidade online e mantê-la engajada para não ser ultrapassado por seus concorrentes. Mas fiquem atentos, atrair usuários online é um assunto, fidelizá-los é outro!

Existem técnicas para criar uma comunidade fiel online: campanhas Google, Facebook, Instagram ou Pinterest ajudam a desenvolver uma presença constante nas redes sociais específicas. É necessário desenvolver um conteúdo interativo que irá atrair internautas e transformá-los em clientes ativos. Por isso, não se pode excluir a comunicação de newsletters, promoções online, vídeos, blogs…Os canais devem estar sempre ativos.

Saibam que 95% dos consumidores consideram vídeos necessários para a tomada de decisão de compra. Ao mesmo tempo 77% dos consumidores online consultam comentários de outros clientes. Portanto, devemos manter esses dois elementos sempre presentes nas nossas estratégias digitais.

Desenvolver as experiências com suportes personalizados é uma grande vantagem competitiva que as empresas têm e precisam valorizar. O cliente quer sentir-se único, quer saber que você cuida dele. Cerca de 70% dos clientes que ficaram decepcionados com um serviço, mas foram bem atendidos, voltaram a utilizar o mesmo serviço. Mas é importante sempre lembrar ao cliente que você existe, pois ele tem tendência a esquecer sua marca diante de tantas outras que são expostas massivamente em seu cotidiano.

A transformação digital não é uma tendência passageira ou uma opção para uma empresa, mas um novo ciclo da humanidade. Seja bem-vindo!

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